2012年，苏州市行政服务中心（以下简称中心）在市委、市政府的正确领导下，按照“经济转型升级，行政服务更要转型升级”工作思路，围绕市委市政府确定的年度重点目标任务，以开展第五届“双十佳”主题活动为抓手，积极投身市作风效能建设“五大行动计划”，在创新服务模式，提高服务效能，优化服务环境等方面取得了新成效。

中心全年共受理各类办件922589件，较2011年同期增长8.03%，日均受理办件3690件，承诺件承诺期内提前办结率为97.02%，按时办结率达到100%。中心先后获得 “市级机关作风效能建设优胜单位”、“苏州市中心城市科学发展创新奖单项奖”、“全国文明城市创建先进集体”、“苏州市文明单位”、“苏州市创先争优先进基层党组织”、“2012年中国电子政务最佳实践技术应用类提名奖”、“苏州市行政服务创新工作先进集体”、“苏州市电子政务应用创新奖”等多项荣誉称号，收到办事群众送来的锦旗39面，表扬信函31封,中心的优质服务得到了社会各界广泛好评。

一、以标准化建设为抓手，不断夯实工作基础，打造规范化服务平台

作为政府服务基层、企业和群众的第一窗口，中心通过及时调整进驻项目、出台工作标准、改进服务评价等工作，努力打造规范化服务平台。

1．及时梳理进驻事项。一是中心根据第五次市级行政审批事项的清理结果，及时对涉及到的33个进驻部门的200项进驻事项进行相应的新增、取消与变更。截至12月底，中心进驻事项总数为517项，其中许可事项259项，非行政许可审批事项119项，较调整前分别减少了21项和23项；行政许可事项进驻率为97.37%，非行政许可审批事项进驻率为90.84%；二是梳理“零办件”事项，中心对2010年初至2012年9月底的进驻事项办件情况进行了梳理，汇总分析办件“零”申请或申请极少的事项，为我市在第六次“审改”中进一步清理审批事项及规范各进驻窗口的审批行为做好基础工作。

2．出台行政服务工作标准。为进一步提升全市行政服务中心系统规范化、标准化建设水平，不断放大苏州行政服务的整体效应，中心借鉴条线部门、金融机构等在硬件和软件标准化建设方面的先进做法，在对全市行政服务中心系统规范化、标准化建设情况进行调研并广泛征求意见的基础上，于2012年9月底出台了《苏州市行政服务中心系统工作标准》，工作标准涵盖了行政服务中心硬件设施、内部管理和服务质量三个方面。

3. 全面启用服务评价系统。为深入贯彻落实全市作风效能建设大会精神，中心在所有窗口安装应用服务评价系统。在广泛听取办事群众、窗口人员的意见建议的基础上，对中心评价器需求数量、使用功能、涉及费用等进行摸底论证，结合实际确定了中心网和部门专网分类实施、逐步推进“一事一评”的方案。服务评价器运行以来，在改进窗口服务质量、提升窗口服务形象、发挥群众监督作用等方面取得了很好的效果。

4．持续规范窗口审批工作。一是中心专门下发通知要求各窗口对进驻事项公示信息进行自查，并要求各窗口提供进驻事项的相关电子表单与样表并在网上公示，以方便服务对象浏览下载;二是组织对进驻事项受理情况的专项调研，积极排查梳理、协调解决各进驻部门及窗口在办件过程中存在的不规范问题，不断完善“一个窗口对外”的服务机制。

二、以信息化技术为支撑，不断整合服务资源，打造智能化服务平台

中心不断加大信息化建设力度，以信息化技术促进服务效能的进一步提升。

1. 搭建“以数据共享为核心的市权限内企业投资项目网上联合审批平台”。为进一步提高办件审批效率，加大数据共享力度，强化部门协作，方便企业申报，中心积极争取部门支持，2012年启动并建成了“以数据共享为核心的市权限内企业投资项目网上联合审批平台”。平台覆盖12个进驻部门的25大项许可、审批事项，共享各类关键性审批信息62项，共享申请材料、决定性文书等38种。同时在外网开设了项目申报绿色通道专栏，开发了“资料保管箱”，在线扫描、上传一条龙助手以及断点续传等便捷服务功能。新平台的成功运行，既方便了企业办事、简化了窗口工作、提升了审批效率，也为政府、部门全面了解企业投资项目及其审批工作提供了基础平台。

2. 进行“行政审批场景式智能引导服务平台”二期项目建设。结合一期运行情况和用户、窗口提出的新需求，中心对智能导服进行了优化升级。在原有联办场景导服的基础上，将企业投资项目联合审批引导服务纳入平台，使该平台全面覆盖了中心三大审批流程。同时，还积极建设行政审批知识库系统，在知识库的支撑下，进一步改进导服平台智能化水平和人性化设计，引入问题式、向导式、查询式等多种导航模式，丰富检索手段，新增联想记忆等输入功能，优化检索体验，使系统更加人性化、便利化和智能化。

3. 搭建“市公共资源交易信息网站”。根据市委、市政府工作部署，由中心负责搭建统一的“苏州市公共资源交易信息网站”，“网站”通过信息化手段，将涉及政府采购、国有产权交易、建设工程招投标、水利工程招投标、交通工程招投标、土地储备和土地交易7个板块的交易信息和服务内容集中到一个网站，统一对外发布。中心经过调研学习，方案制定、软件开发和大量的协调工作，2012年12月18日该网站建成，目前已开始对外试运行。

4. 开展网上审批调研工作。为进一步整合各部门审批环节、加大审批信息共享，缩短审批事项在各部门之间的周转时间，使企业和群众能方便地在线提交所需审批材料，减少审批办理时间。2012年，中心对各窗口部门审批事项、流程和数据进行了梳理，并对用户身份认证、网上收费、大附件传输、电子公章使用、一表制表单、网上联合审批改造和数据共享管理等技术实现进行了可行性调研。同时，通过现场、电话、网络等方式对市民反馈信息进行了收集、整理和分析，为今后系统建设起到了良好的指导作用。

三、以便捷化服务为目标，不断提升服务水平，打造特色化服务平台

中心坚持以人为本，贴近民情，推出了各项便民利民服务举措，努力在实施特色服务上下功夫，做文章，出成效。

1．主动助企惠民，推出服务民生重点举措。针对危旧房解危改造工程、保障性住房建设、轨道交通建设等重大项目和实事工程，发改委、住建局、规划局、环保局、市容市政局等相关窗口纷纷建立行政审批绿色通道机制和跟踪服务机制，确保第一时间完成相关项目的审批，保障工程顺利进行；国、地税窗口在去年创新推出“一窗式”联办窗口的基础上，2012年又推出“一纸式”登记模式；商务局、财政局窗口2012年老旧汽车报废更新补贴发放工作启用联合办理模式；公安局、财政局、交通运输局、卫生局、工商局等窗口推出全程行政指导服务等创新举措。

    2．紧贴服务对象需求，努力完善便民服务设施。一是设立并不断完善网上申报自助服务区，方便服务对象在服务大厅进行网上申报和咨询服务，并专门制作了用户操作指南，方便申报人操作使用。服务对象可在自助服务区完成文件扫描、文档处理、信息查询、网上申报和在线咨询等工作；二是配套增设办事群众等候区。放置了电视、沙发等公共服务设施，从细微处为群众提供一个舒适的办事等候环境。

3. 关注“寒山闻钟”，及时处办相关事项。市委、市政府开通苏州阳光便民网络平台——“寒山闻钟”论坛后，为确保按要求做好涉及行政服务中心事项的答复办理工作，中心拟定了《关于办理“寒山闻钟”论坛事项的暂行办法（试行）》，同时建立了休息时间的关注值班表和应对处理机制。目前中心答复处理涉及“中心”的咨询和投诉帖基本都得到了发帖者及参与者的理解和认可，无不满意评价，切实做到了件件有回应、件件有落实。

    4．贴近民生民心，不断优化咨询服务体系。中心进一步加强了咨询台队伍建设，印发《咨询服务工作手册》，对333142345热线信息进行更新，并健全了中心网站和中国苏州网上咨询的即时跟踪督办制度。至2012年12月底，“33312345”行政服务热线共接听电话咨询129775次；答复、转交中国苏州网站咨询52个，答复、处理中心外网咨询872个。同时，中心领导还走进“政风行风热线”直播栏目，与市民在线实时交流、沟通，回应市民的意见建议。

四、以文化建设为载体，不断完善工作措施，打造品牌化服务平台

中心在强化队伍建设、加强科学管理等方面狠下功夫，不断创优服务平台。

1．开展各类争先创优活动。一是开展第五届“双十佳”主题活动，着力提升窗口服务形象；二是开展“三访三促”活动，主动上门征求相关街道、社区的意见，受到辖区企业和居民的广泛欢迎；三是召开创先争优活动经验交流会，总结交流中心创先争优活动取得的成绩和经验，对下一步推动创先争优常态化长效化进行专门部署；四是积极争创市级文明单位，形成了文明创建与其他各项工作紧密结合、互相促进的工作机制；五是全力配合做好全国文明城市迎检工作。

2. 注重队伍建设工作。一是落实轮岗要求，对在窗口工作超过二年的人员，在与部门充分沟通的基础上，全面进行了轮换；二是调整优化《双月度考核评分细则》。新调整的考核细则，优化了分值构成，细化了项目指标、量化了评选标准，使得相关评比更为规范；三是为帮助窗口工作人员掌握有关心理健康知识，中心邀请了苏大著名教授为工作人员作了心理调适专题讲座。 

3．组织十周年系列活动。一是在全市行政服务中心系统组织开展了创新奖申报活动，以此提炼全市行政服务中心系统十年服务创新好的做法和经验，形成相互学习借鉴的工作局面；二是组织全市行政服务中心系统“行政服务十年创新路”图片展，全面展示中心系统十年来谋发展、优服务、提效能的创新发展历程；三是市政府召开“市行政服务中心成立10周年暨行政服务创新工作表彰大会”，对全市行政服务创新工作先进集体进行了表彰。

4. 推进机关党建工作。一是开展基层组织建设年活动。通过动员部署、民主测评、分类定级、集中整改各阶段工作的开展，取得明显成效。7月初，中心机关党委下属的五个支部已全部定级为“强”，民意测评满意率均达到98.5%以上；形成各类书面总结和报告8篇；微型党课案例等3项工作被市委创争办和市级机关党工委收录到《典型案例和长效机制汇编》；作为市级机关党组织代表，中心还在全市基层组织建设年经验交流会进行了交流发言；二是认真宣传贯彻党的十八大精神。党的十八大胜利召开后，中心及时将十八大会议的相关报告和文件上传到“党员学习专栏”，发放学习资料，迅速在党员群众中掀起学习贯彻十八大精神的热潮。

2013年，中心工作的指导思想和工作目标是：全面贯彻党的十八大精神，紧紧围绕市委、市政府中心工作，按照“稳增快转促发展，提质争优创和谐”的要求和“经济转型升级，行政服务更要转型升级”的工作思路，不断加大改革创新力度，进一步优化服务环境，实现行政服务提档升级，全力打造“政府之窗、百姓之家”行政服务品牌，为苏州加快“三区三城”建设和率先基本实现现代化作出新的更大贡献。

一、进一步优化行政服务运行环境。一是配合相关部门做好我市第六批行政审批事项清理工作；二是深入推进行政审批“两集中、两到位”工作；三是对区划调整、省直管县、扩权强镇后各地行政服务中心的发展与建设工作进行深入调研；四是做好市行政服务中心新中心及市公共资源交易中心功能布局的优化调整。

二、进一步推进规范化标准化建设。以《苏州市行政服务中心系统工作标准》为要求，制定苏州市行政服务中心系统“标准化建设年”实施方案，通过自查整改及召开专题会议、座谈会等方式，全面提升全市行政服务标准化建设水平，努力打造全国一流的行政服务标准体系，不断放大苏州行政服务的整体效应。

三、进一步加强网上运行平台建设。一是根据中心业务发展需要，结合省、市行政权力网上运行的新要求，对审批平台进行全新规划和设计，力争新平台实现在网上办理、网上服务等方面取得实质性突破；二是推进“以数据共享为核心的外资企业注册登记网上联合审批系统”的调研和平台建设，实现三大业务流程全部上网运行的工作目标。

四、进一步提升行政服务品牌内涵。一是结合文明单位创建和“双十佳”主题活动的深入开展，大力推行规范服务、微笑服务、主动服务、超前服务，进一步提升服务水平；二是创新服务方式，优化服务流程，鼓励窗口拓宽行政审批“绿色通道”，推行重大产业项目联合办理、跟踪服务、上门服务等创新举措，切实帮助申报单位解决实际困难，加快项目实施进度；三是不断优化“一窗式办理”、“一条龙服务”、“并联式审批”等服务机制，进一步放大中心的综合服务功能；四是深入推进服务品牌创建活动，进一步打响中心“政府之窗、百姓之家”的服务品牌。

苏州市行政服务中心

二○一三年一月十一日