去年2月15日8点33分，“12345”接线员接到一个紧急求助，电话那头焦急的声音传来，“爱人怀孕近40周，即将临盆，早上已有临产症状，但我们两人都是黄码，情况紧急，希望尽快协调。”4分钟后，这个紧急诉求工单已经派往卫健委并安排专人跟进，卫健委迅速与服务对象联系，及时为产妇开辟入院绿色通道，最终顺利生产，宝宝取名“小元宵”。
　  这样的疫情紧急诉求去年“12345”热线共受理了7178件，及时办结率100%。去年2月疫情发生后，“12345”热线话务量剧增，最高峰每小时电话呼入量约3.6万个，是平时的21倍。面对突如其来的挑战，“12345”热线如何确保群众诉求办理“不停歇”、市民困难解决“不打烊”？
　　“电话要接得通，问题要答得好，事情要办得实”，这是“12345”热线始终坚持的工作要求。疫情期间，座席人员满负荷工作、科室人员随时补位、志愿者紧急培训上岗、第三方通信运营团队分流诉求接听，全力保障接听力量。通过开辟绿色通道，设立“1号键”专门接听疫情类诉求，接通率基本稳定在90%左右，有效畅通疫情诉求反映渠道。为确保市民群众反映的重要紧急问题得到及时、有效处置，建立了疫情类重要紧急诉求应急处置机制。按照“急事急办、特事特办”的要求，以“分区包干”的方式，时刻紧盯各地重要紧急诉求，第一时间联系部门处置，实时跟踪办理进度，确保“件件有落实，事事有回音”。
　　“我单位符不符合社保费用缓缴政策”“申请减免租金怎么办”“有没有途径解决生产一线员工难找问题”……随着各类助企纾困政策陆续出台，相关的问题接踵而来。“12345”热线积极与各部门合作对接，确保企业及时享受到政策红利。截至目前，“12345”后台知识库已录入涉企知识6889条，专家库政策专员扩展至1095名。这些涉企知识和政策专员发挥的作用可不小，去年“一企来”服务热线涉企诉求在线答复就超5.5万件，三方通话转至政策专员解答的达5800余件。
　　一个特别的号码，倾听民声、纾解民困；一条暖心的热线，为民服务“零距离”，架设起百姓最信赖、最坚强的“连心桥”。市便民服务中心相关负责人表示，“12345”热线将始终坚持“以人民为中心”的服务理念，接听好每一通电话，解答好每一个诉求，最大程度回应好群众和社会关切。