苏州本轮疫情发生后，“12345”始终坚持以人民为中心的服务理念，多措并举，全力保证涉及疫情类重要紧急事项的及时、有效处置，扎实细致地解决好群众的“急难愁盼”问题。

一是织密应急处置“安全网”。建立全市“12345”平台涉及疫情类重要紧急诉求应急处置机制，明确处置流程，要求各地“12345”组建工作专班，加大跟踪处置力度。建立“急诉即报”机制，对重要紧急诉求，要求各地“12345”受理后10分钟内上报线索，2小时内完成处置，并及时主动与服务对象核实情况，确保群众反映的重要紧急诉求快速处置到位。

二是用好专班干部“突击队”。在民意诉求办理专班4位挂职干部的基础上，增派2名业务骨干，强化“突击队”人员力量，以“分区包干”的形式，按照“急事急办、特事特办”的要求，每日梳理重要紧急诉求清单，时刻紧盯问题处置进度，确保“件件有人跟，事事有落实”。

三是设立诉求督办“双保险”。加强与市纪委监委的协同合作，对于涉及疫情线索类、医疗救助类等典型的重要紧急诉求，“12345”接诉后同步报送至市疫情防控指挥部督查组，由纪委同步跟进监督，共享诉求处置信息，为重要紧急诉求的及时处置加上“双保险”。

面对疫情，“12345”时刻关心百姓的安危冷暖，切实解决群众的急难愁盼问题，确保不因疫情给群众家庭带来伤害、给群众健康带来损害，通过热线服务体现苏州的“速度、力度和温度”。