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立足一个中心辐射 创建热线服务“苏州模式”
来源: 苏州市行政审批局  发布日期: 2022-01-07 14:49   访问量:

自苏州“12345”开通运行以来,热线归并工作不断深化。为最大程度发挥“12345”平台利企便民工作实效,2018年,苏州“12345”完成了话务分区接听,形成全市“12345”热线“1+5+5”一体化服务的“苏州模式”。

话务分区接听,实现“1+5”创新服务为推动城市治理体制改革创新2017年,苏州“12345”创新将热线接听权力下放至下面5个区,实现市区范围“12345”热线“1+5”服务格局。市级平台牵头在热线归并、标准建立、话务调度等方面发挥统筹协调作用,构建起全市热线服务的工作“大循环”。各区因地制宜,融合本地网格化联动治理机制,组建起属地范围的内部工作“小循环”,将“12345”服务触角延伸至更广阔、更边缘的范围地区,切实打通了解决群众诉求问题的“最后一公里”。

市级统筹管理,实现“1+5+5”一体服务2018年,随着分区接听工作的全面完成,苏州“12345”热线实质上拥有了1个市级平台、5个区级平台5个县市平台,形成了“12345”热线全市“1+5+5”一体化服务格局,服务规模进一步扩大,服务质效有效提升。市级平台着力在体系架构、服务标准、数据挖掘等“辐射点”上不断突破,同时充分发挥出辐射带动效应,推动全市11个板块既统一行动、又各具特色发挥全市热线服务“1+5+5>11”的综合服务能量和“1+5+5=1”的协同整合效应。

融合全市资源,实现“1+18+N”全新服务经过本次热线归并,在市级平台将实现全市政务服务热线工作人员“一个场地”办公、“一个号码”服务的工作目标。全市“12345”平台与14条专业热线“双号并行”,4条热线设立“分中心”,同时与“110119120122、96333”等紧急热线、各行业部门政务服务热线以及水电气煤等公共事业服务热线协同联动,进一步整合了全市政务服务热线资源,提升了企业群众获得感、幸福感和安全感


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