垃圾分类关乎城市形象，关乎民生福祉。随着《苏州市生活垃圾管理条例》正式颁布实施，意味着垃圾分类已经进入更加严格的“硬约束”时代。据统计，5月1日至今，苏州市便民服务中心“12345”平台共受理有关垃圾分类诉求1470件。为认真做好各类诉求的办理工作，“12345”平台通过积极回应问题关切、主动协调相关单位、加强督促解决问题“三个环节”的扎实推进，全力做到所有诉求都能得到有效解决或满意回复。  

一、积极回应，第一时间做好问题梳理工作。通过对近期反映垃圾分类问题的梳理汇总发现，目前相关诉求主要集中反映以下四类问题：一是新政策实施后垃圾分类的标准、鼓励措施及处罚措施；二是垃圾分类投放点选址不合理或未向居民公示，因担心异味、噪音等产生邻避现象；三是社区设置的垃圾分类点过少，不符合国家标准；四是社区垃圾分类宣传工作不到位，导致居民对垃圾分类工作认识不到位。

二、主动协调，第一时间做好问题反馈工作。对于市民反映的问题、提出的意见建议，“12345”平台均在第一时间关注，并联系相关部门和职能单位立即处理，做到反馈问题内容完整准确、反馈时间及时迅速高效，保证了职能部门以最快的速度了解问题，用最短的时间处理问题，并及时将处理结果反馈服务对象。

三、加强督促，第一时间做好问题跟踪工作。收集问题是基础，反馈问题是前提，解决问题才是关键。为此，在处理问题的过程中，“12345”平台充分发挥督促跟进作用，及时定期通过电话对问题处理情况进行跟踪，了解解决问题进度，督促相关单位及时处理，并将处理情况反馈服务对象。问题处理完成后，再进行电话回访，对处理情况进行满意度评价，形成了问题“受理-派单-跟踪-反馈”的闭合环路。