“新冠肺炎疫情”疫情暴发以来，苏州“12345”热线成为名副其实的“疫情防控专线”。1月24日至2月下旬，全市“12345”热线共受理有效诉求达83.05万件，其中疫情类诉求达到40.84万件。

一、调兵遣将，想方设法保障渠道畅通。通过优化人员排班加派人手、在岗人员加班加点、休假人员提前返岗、无法返岗人员居家办公，人员力量增加了30%。在通话线路增加20%的基础上，积极引导市民通过“寒山闻钟”论坛、微信公众号、微博等网络受理渠道进行咨询投诉，全力保障市民群众疫情期间的服务渠道畅通。

二、协调各方，及时建立沟通联系机制。贯彻落实市疫情防控工作有关要求，及时与市疫情防控指挥部建立沟通联系机制，并派专人到指挥部现场办公，快速建立起了有关疫情信息的上传下达通道。与省“12345”及各县区“12345”平台、各部门单位通力合作，充分发挥市“12345”平台的统筹协调作用，全力保障诉求办理“件件有落实、事事有回音”。

三、畅通信息，最大可能回应社会关切。立足平台资源优势，主动收集整理疫情热点问题，并请职能部门给出专业权威的答复，为市民群众提供及时、有效的疫情资讯服务。加大信息宣传力度，通过网络、媒体、朋友圈等渠道，主动发布疫情有关信息，最大程度呈现事实真相，有力打击网络谣言不是传播，消除市民恐慌情绪。

四、提高效率，加强分析助力科学决策。面对突发紧急情况毫不懈怠，强化对疫情的业务指导和人员培训，在保证办理质量的基础上，加快诉求办理。每日对疫情诉求进行梳理分析，形成日报并及时报送至省“12345”平台、市疫情防控指挥部、市卫健委等有关部门，为党委、政府科学决策提供有力支撑。

如今疫情渐缓，但还不到放松警惕的时候。苏州“12345”将一如既往守护在一线，战斗在一线，坚决与党和人民站在一起，共同为打赢这场疫情防控阻击战而努力奋斗！